Meestal verloopt het contact met uw zorgverlener zonder problemen. Maar soms gaat er iets mis. Denk aan een behandeling die niet volgens plan verloopt of u bent niet tevreden over de geleverde zorg.

In dat geval gaat u eerst in gesprek met uw zorgverlener. Het kan immers zijn dat er een misverstand is. In dat geval kan uw zorgaanbieder u daar dan meer uitleg over geven. Maar ook als er iets mis is gegaan stellen veel zorgverleners het op prijs als u uw bedenkingen uit. Zij leren er van en kunnen daarmee in de toekomst hun zorg verbeteren. Doe dit echter op tijd voordat de emoties te hoog zijn opgelopen.

Werkwijze gesprek met de zorgverlener

Neem iemand mee

Het kan handig zijn om iemand mee te nemen als u het gesprek met uw zorgaanbieder aangaat. Zij kunnen u aanvullen of het gesprek namens u voeren, zodat het gesprek minder geëmotioneerd verloopt en uw onvrede daadwerkelijk aan de orde kan komen.

Maak een aparte afspraak

Maak een afspraak met uw zorgverlener voor een gesprek en geef kort aan dat er voor u onduidelijkheden zijn die u nader toegelicht wilt zien. Zo kan uw zorgverlener zich voorbereiden op het gesprek. Een zorgaanbieder mag u niets in rekening brengen voor de tijd die hij/zij aan de klacht besteedt.

Doel van het gesprek

Wat wilt u bereiken met het gesprek?

Wilt u:

• uw verhaal kwijt;
• een excuses;
• voorkomen dat dit nog meer mensen in de toekomst overkomt?

Schrijf dit op en bespreek het met diegene die u eventueel vergezelt.

Laat een verslag maken

Overleg bij aanvang met uw zorgverlener wie een verslag maakt van het gesprek. U weet dan of u elkaar goed heeft begrepen. Bij eventuele onduidelijkheden kunt u dan contact opnemen. Spreek ook af dat uw zorgaanbieder u op de hoogte houdt.

Klachtenfunctionaris

Wilt u het gesprek om de een of andere reden niet met uw zorgverlener aangaan, of is het gesprek niet naar uw tevredenheid verlopen? Neem dan contact op met de klachtenfunctionaris.

Geschilleninstantie

Komt u er ook niet uit met een klachtenfunctionaris? Dan kunt u een geschil indienen bij de geschilleninstantie.

Als u er samen met uw zorgaanbieder niet uitkomt of u de klacht niet wenst te bespreken met uw zorgaanbieder, kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en onpartijdig. Samen met de zorgaanbieder en u probeert de klachtenfunctionaris tot een oplossing te komen bijvoorbeeld door bemiddeling. Daarnaast kunt u bij de klachtenfunctionaris terecht voor advies over het behandelen van uw klacht en eventueel voor hulp bij het op schrift stellen van uw klacht.

Waarover kunt u klagen?

Uw klacht dient betrekking te hebben op de verleende zorg. Over de meeste gebeurtenissen en gedragingen van medewerkers kan daarom worden geklaagd. In de klachtenregeling staan enkele zaken genoemd, waar niet over kan worden geklaagd, bijvoorbeeld wanneer uw klacht al eerder is behandeld door een klachtenfunctionaris/geschilleninstantie.

Wie mag klagen?

Indien de zorgaanbieder is aangesloten bij Stichting Klachtenregeling.nl en u cliënt bent (geweest) van deze zorgaanbieder, kunt u een klacht indienen. Behalve de cliënt kan meestal ook een gemachtigde, wettelijk vertegenwoordiger (bijvoorbeeld een ouder of mentor) of nabestaande een klacht indienen.

Wat kost het?

U kunt uw klacht gratis indienen bij de klachtenfunctionaris.

Hoe lang duurt het?

Op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg dient uw klacht binnen 6 weken te zijn behandeld. Deze termijn vangt aan wanneer u een schriftelijke klacht indient. Deze termijn kan met 4 weken worden verlengd.

Direct een klacht indienen

Wilt u direct een klacht indienen? De klachtenfunctionaris is van maandag tot en met vrijdag (van 9.00 tot 17.00 uur) telefonisch te bereiken op het nummer 085 – 485 85 60. U kunt uw klacht ook melden via info@klachtenregeling.nl. Het is belangrijk dat u in uw bericht uw contactgegevens vermeldt.

Klachten worden behandeld door de onafhankelijke klachtenfunctionarissen van Centraal Bureau Klachtenmanagement in de Zorg (CBKZ) waarmee Stichting Klachtenregeling.nl een samenwerkingsverband heeft.

Eventueel kunt u ook per post een klacht indienen. Stuur uw klacht in dat geval naar: CBKZ, t.a.v. Klachtenfunctionaris SKR, Antwoordnummer 570, 4200 WB Gorinchem. Om uw klacht goed te kunnen behandelen, hebben wij de volgende gegevens van u nodig:

• uw naam en adres;
• uw telefoonnummer en e-mailadres;
• de naam van degene over wie u klaagt en indien van toepassing ook de naam van de zorgaanbieder waar deze persoon werkzaam is;
• een duidelijke omschrijving van de gedraging waartegen uw klacht is gericht.

De volledige tekst van de geldende klachtenregeling kunt u hier downloaden.

Mocht u er met de inzet van de klachtenfunctionaris niet uitkomen, dan kunt u een klacht als geschil indienen bij de geschilleninstantie. Lees meer over de geschilleninstantie en het indienen van een geschil.

De Wkkgz is de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg. Zij is opgesteld om de klachten in betere banen te leiden. En daarnaast om de kwaliteit van de zorg beter te waarborgen. Deze wet verplicht alle zorgaanbieders een klachtenregeling te hebben, te werken met een klachtenfunctionaris en aangesloten te zijn bij een geschilleninstantie. Daarnaast heeft de zorgverlener een informatieplicht naar zijn zorgvrager toe.

Aangesloten zelfstandige zorgverleners kunnen middels onze stichting aan al deze verplichtingen voldoen.