Tot de diensten van Stichting Klachtenregeling.nl behoren een onafhankelijke klachtenfunctionaris en een onafhankelijke geschilleninstantie. Deze instantie bekijkt en beoordeelt de geschillen tussen zorgvrager en zorgverlener.

Eerste stap, ga in gesprek

Eigenlijk is de allereerste stap het contact zoeken met de zorgverlener om in gesprek te gaan en de onvrede of klacht te uiten. We hebben hier een handige handwijzer voor u klaar staan.

Volgende stap, de klachtenfunctionaris

Komt u er tijdens een gesprek er niet uit? Dan kan een klachtenfunctionaris u verder helpen.

Laatste stap, de geschilleninstantie

Als u ook niet met behulp van een klachtenfunctionaris eruit komt, dan gaat u naar de geschilleninstantie. U kunt ook naar de instantie toestappen als de zorgverlener niet binnen 3 maanden na het voorleggen van de klacht, de klacht heeft afgehandeld.

Fijn om te weten: geheimhouding

Iedereen die bij de behandeling van de klacht is betrokken is tot geheimhouding verplicht. Dit betreft alle gegevens die bij behandeling ter kennis zijn gekomen.

Wat is een geschilleninstantie?

Volgens de wet Wkkgz moet elke zorgverlener/zorginstelling de beschikking hebben over een onafhankelijke klachtenfunctionaris. En aangesloten zijn bij een geschilleninstantie.

Er bestaan diverse geschilleninstanties. De zorgverlener/zorginstantie moet duidelijk aangeven bij welke instantie hij aangesloten is.

Een geschilleninstantie behandelt klachten over de kwaliteit van zorg en daaruit voortkomende schadeclaims. Een geschilleninstantie is onafhankelijk in haar oordeel. De uitspraak is bindend voor klager én voor aangeklaagde.

Wanneer stapt u naar een geschilleninstantie?

De gang naar een geschillencommissie volgt op de gesprekken met de aangeklaagde zorgverlener en bemiddeling door een klachtenfunctionaris. Als voorgaande stappen niet tot een oplossing hebben geleid, dan is de stap naar een geschilleninstantie een logische vervolg.

Verder schakelt u ook de geschilleninstantie in als een zorgverlener niet binnen 3 maanden na het voorleggen van de klacht de klacht heeft afgehandeld. De wetgeving gaat er in dit geval er dan van uit dat de klacht niet tot tevredenheid van de cliënt is afgehandeld.

De klachtenfunctionaris kan u, als u dat wenst, hierbij helpen.

Onafhankelijk en een bindende uitspraak

Een geschilleninstantie geeft een onafhankelijk oordeel over uw klacht. De uitspraak moet binnen zes maanden na indiening van de klacht bekend zijn en is bindend voor alle partijen.

Een uitspraak van de instantie kan alleen ontbonden worden door de rechter. Maar alleen onder voorwaarde dat  de wijze van totstandkoming ofwel de inhoud van het advies niet redelijk is.

Schadevergoeding

De geschilleninstantie kan een schadevergoeding toekennen tot een bedrag van maximaal € 25.000. Maar er kunnen ook kosten voor u aan verbonden zijn. In ieder geval moet u voor elke klacht €25,- klachtengeld betalen. Verder kan u veroordeeld worden tot een bijdrage van maximaal €125,- in de proceskosten.

Waarvoor is een geschilleninstantie niet geschikt?

• Als het een geschil betreft over een niet-betaling van een factuur. Tenzij deze samenhangt met de klacht over de zorgverlener.
• Als er reeds een procedure bij de burgerlijke rechter loopt over dit geschil, of als er reeds een uitspraak over de inhoud van het geschil is gedaan. Dit geldt ook voor bindende adviezen die reeds door andere geschilleninstanties zijn uitgebracht.
• Als de totale schade boven de €25.000,- bedraagt. Tenzij u afstand doet van het meerdere.

Als u uw klacht wilt voorleggen aan de geschilleninstantie, dan kan u daar onderstaande formulier voor gebruiken.