Meestal verloopt het contact met uw zorgverlener zonder problemen. Maar soms gaat er iets mis. Denk aan een behandeling die niet volgens plan verloopt of u bent niet tevreden over de geleverde zorg.

In dat geval gaat u eerst in gesprek met uw zorgverlener. Het kan immers zijn dat er een misverstand is. In dat geval kan uw zorgaanbieder u daar dan meer uitleg over geven. Maar ook als er iets mis is gegaan stellen veel zorgverleners het op prijs als u uw bedenkingen uit. Zij leren er van en kunnen daarmee in de toekomst hun zorg verbeteren. Doe dit echter op tijd voordat de emoties te hoog zijn opgelopen.

Werkwijze gesprek met de zorgverlener

Neem iemand mee

Het kan handig zijn om iemand mee te nemen als u het gesprek met uw zorgaanbieder aangaat. Zij kunnen u aanvullen of het gesprek namens u voeren, zodat het gesprek minder geëmotioneerd verloopt en uw onvrede daadwerkelijk aan de orde kan komen.

Maak een aparte afspraak

Maak een afspraak met uw zorgverlener voor een gesprek en geef kort aan dat er voor u onduidelijkheden zijn die u nader toegelicht wilt zien. Zo kan uw zorgverlener zich voorbereiden op het gesprek. Een zorgaanbieder mag u niets in rekening brengen voor de tijd die hij/zij aan de klacht besteedt.

Doel van het gesprek

Wat wilt u bereiken met het gesprek?

Wilt u:

• uw verhaal kwijt;
• een excuses;
• voorkomen dat dit nog meer mensen in de toekomst overkomt?

Schrijf dit op en bespreek het met diegene die u eventueel vergezelt.

Laat een verslag maken

Overleg bij aanvang met uw zorgverlener wie een verslag maakt van het gesprek. U weet dan of u elkaar goed heeft begrepen. Bij eventuele onduidelijkheden kunt u dan contact opnemen. Spreek ook af dat uw zorgaanbieder u op de hoogte houdt.

Klachtenfunctionaris

Wilt u het gesprek om de een of andere reden niet met uw zorgverlener aangaan, of is het gesprek niet naar uw tevredenheid verlopen? Neem dan contact op met de klachtenfunctionaris.

Geschilleninstantie

Komt u er ook niet uit met een klachtenfunctionaris? Dan kunt u een geschil indienen bij de geschilleninstantie.

Als u er samen met uw zorgaanbieder niet uitkomt of u de klacht niet wenst te bespreken met uw zorgaanbieder, kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris is onafhankelijk en onpartijdig. Samen met de zorgaanbieder en u probeert de klachtenfunctionaris tot een oplossing te komen bijvoorbeeld door bemiddeling. Daarnaast kunt u bij de klachtenfunctionaris terecht voor advies over het behandelen van uw klacht en eventueel voor hulp bij het op schrift stellen van uw klacht.

Waarover kunt u klagen?

Uw klacht dient betrekking te hebben op de verleende zorg. Over de meeste gebeurtenissen en gedragingen van medewerkers kan daarom worden geklaagd. In de klachtenregeling staan enkele zaken genoemd, waar niet over kan worden geklaagd, bijvoorbeeld wanneer uw klacht al eerder is behandeld door een klachtenfunctionaris/geschilleninstantie.

Wie mag klagen?

Indien de zorgaanbieder is aangesloten bij Stichting Klachtenregeling.nl en u cliënt bent (geweest) van deze zorgaanbieder, kunt u een klacht indienen. Behalve de cliënt kan meestal ook een gemachtigde, wettelijk vertegenwoordiger (bijvoorbeeld een ouder of mentor) of nabestaande een klacht indienen.

Wat kost het?

U kunt uw klacht gratis indienen bij de klachtenfunctionaris.

Hoe lang duurt het?

Op grond van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg dient uw klacht binnen 6 weken te zijn behandeld. Deze termijn vangt aan wanneer u een schriftelijke klacht indient. Deze termijn kan met 4 weken worden verlengd.

Direct een klacht indienen

Wilt u direct een klacht indienen? De klachtenfunctionaris is van maandag tot en met vrijdag (van 9.00 tot 17.00 uur) telefonisch te bereiken op het nummer 085 – 485 85 60. U kunt uw klacht ook melden via info@klachtenregeling.nl. Het is belangrijk dat u in uw bericht uw contactgegevens vermeldt.

Klachten worden behandeld door de onafhankelijke klachtenfunctionarissen van Centraal Bureau Klachtenmanagement in de Zorg (CBKZ) waarmee Stichting Klachtenregeling.nl een samenwerkingsverband heeft.

Eventueel kunt u ook per post een klacht indienen. Stuur uw klacht in dat geval naar: CBKZ, t.a.v. Klachtenfunctionaris SKR, Antwoordnummer 570, 4200 WB Gorinchem. Om uw klacht goed te kunnen behandelen, hebben wij de volgende gegevens van u nodig:

• uw naam en adres;
• uw telefoonnummer en e-mailadres;
• de naam van degene over wie u klaagt en indien van toepassing ook de naam van de zorgaanbieder waar deze persoon werkzaam is;
• een duidelijke omschrijving van de gedraging waartegen uw klacht is gericht.

De volledige tekst van de geldende klachtenregeling kunt u hier downloaden.

Mocht u er met de inzet van de klachtenfunctionaris niet uitkomen, dan kunt u een klacht als geschil indienen bij de geschilleninstantie. Lees meer over de geschilleninstantie en het indienen van een geschil.

Als uw zorgaanbieder is aangesloten bij de geschilleninstantie van Stichting Klachtenregeling.nl en uw klacht niet naar tevredenheid is afgehandeld met ondersteuning van de klachtenfunctionaris, kunt u uw klacht als geschil voorleggen bij de geschilleninstantie.

Wat doet de geschilleninstantie?

Na het indienen van uw geschil zal de onafhankelijke geschilleninstantie van Stichting Klachtenregeling.nl het geschil onderzoeken. Eerst wordt beoordeeld of het geschil op basis van de door u ingediende stukken in behandeling kan worden genomen. Indien nodig worden er aanvullende vragen gesteld.

Het geschil en de van u verkregen informatie worden voorgelegd aan de zorgaanbieder. Deze heeft 4 weken de tijd om schriftelijk te reageren. U ontvangt deze reactie ook. Vervolgens wordt indien nodig een deskundige ingeschakeld en kan er een hoorzitting worden gepland.

Na de hoorzitting zal de geschilleninstantie op basis van alle documenten en de toelichting daarop een uitspraak doen in de vorm van een bindend advies. De commissie kan daarbij een schadevergoeding toekennen van maximaal € 25.000. Een bindend advies betekent dat het in beginsel niet mogelijk is om uw klacht alsnog voor te leggen aan een rechter.

Waarover kunt u aankloppen bij de geschilleninstantie?

Het geschil dient verband te houden met de verleende zorg door een bij Stichting Klachtenregeling.nl aangesloten zorgaanbieder. Over de meeste gebeurtenissen en gedragingen van (medewerkers van) zorgaanbieders kan daarom worden geklaagd. In de geschillenregeling staan enkele zaken genoemd, die niet als geschil aan de orde kunnen komen, bijvoorbeeld als het geschil al eerder is behandeld door de geschilleninstantie.

Wie mag een geschil voorleggen?

Indien de zorgaanbieder is aangesloten bij Stichting Klachtenregeling.nl en u cliënt bent (geweest) van deze zorgaanbieder, kunt u een geschil voorleggen. Behalve de cliënt kan ook een gemachtigde, wettelijk vertegenwoordiger (bijvoorbeeld een ouder of mentor) en (in veel gevallen ook een) nabestaande een geschil indienen.

Wat kost het?

Het tarief voor het indienen van een geschil bij de geschilleninstantie is gekoppeld aan de griffiekosten voor kantonzaken met een maximum van € 125,00. Indien u niet om een schadevergoeding verzoekt, bedraagt het tarief € 50,00.

Hoe lang duurt het?

Behoudens bijzondere omstandigheden, wordt het geschil binnen 6 maanden afgerond.

En geschil indienen

Wilt u een geschil indienen? Dit kunt u doen door onderstaand formulier te downloaden en in te vullen. U kunt dit formulier mailen naar klachten@cbkz.nl. Indienen per post kan uiteraard ook. Stuurt u dan het formulier met eventuele bijlagen naar CBKZ, t.a.v. Geschilleninstantie SKR, Antwoordnummer 570, 4200 WB Gorinchem). Wilt u eerst meer weten dan kunt u ons op werkdagen bereiken op 085 – 485 85 60.

Download het klachtenformulier.

De volledige tekst van de geldende geschillenregeling kunt u hier downloaden.

Als u beiden na een gesprek er niet uitkomen, dan is de klachtenfunctionaris de volgende stap. Deze is onafhankelijk en probeert samen met u middels bemiddeling tot een oplossing te komen. Stichting Klachtenregeling.nl beschikt over een onafhankelijke klachtenfunctionaris.

Ook als u het gesprek met uw zorgverlener om de een of andere reden niet wilt aangaan, kunt u contact opnemen met de klachtenfunctionaris.

Waarover kunt u klagen?

Als een zorgverlener in het kader van diens zorgverlening zich niet zorgvuldig gedraagt of als een zorgverlener weigert om iemand als vertegenwoordiger te beschouwen van een cliënt.

Door wie kan geklaagd worden?

Er kan geklaagd worden door de cliënt, maar ook door de vertegenwoordiger van de cliënt, of een nabestaande van de cliënt.

Hoe kunt u klagen?

De klacht moet schriftelijk ingediend worden. Is de zorgaanbieder aangesloten bij Klachtenregeling.nl, dan hebben we op deze website diverse plekken waar een klacht ingediend kan worden. Waaronder onderaan dit bericht.

Wat is een klachtenfunctionaris

Een klachtenfunctionaris is onafhankelijk en neemt uw klacht serieus. Zijn doel is het  bespreekbaar maken van klachten (of onvrede) en bemiddelen bij conflicten. Ook kunt bij hem/haar  terecht met uw verhaal. Tevens kan er voor gezorgd worden dat u een excuus krijgt van uw zorgverlener. Maar ook het wijzigen van de procedure die bij u tot uw klacht heeft geleid kan tot de resultaten behoren.

Buiten het aanhoren van uw klacht kan deze functionaris ook een bemiddelingsgesprek tussen u en de betreffende zorgverlener regelen. Maar hij/zij kan u ook adviseren bij de te nemen vervolgstappen.

Elke zorgverlener is volgens de wet Wkkgz verplicht zich aan te sluiten bij een geschilleninstantie en de beschikking te hebben over een klachten functionaris.

Zijn er kosten aan verbonden?

Nee, de tijd die een klachtenfunctionaris aan u besteedt is voor u gratis. De kosten worden gedragen door het lidmaatschap van de zorgverlener bij de Stichting Klachtenregeling.nl.

Houdt u er dus wel rekening mee dat u alleen gebruik kunt maken van onze klachtenfunctionaris als de desbetreffende zorgverlener bij ons een lidmaatschap heeft.  Vraag uw zorgverlener er naar.

Verder moet u er rekening mee houden als u eigen juridische raadspersonen of deskundigen heeft ingeschakeld, deze kosten voor uw rekening zijn.

Kunt u de klacht intrekken?

Ja, tijdens de procedure kunt u de klacht intrekken. De klachtenfunctionaris zal zijn werkzaamheden omtrent uw klacht dan staken. U moet de klacht schriftelijk intrekken.

Wat u verder nog moet weten

De klachtenfunctionaris is op werkdagen gedurende kantooruren via mail en telefonisch beschikbaar voor klachten.

In geval van spoed neemt de klachtenfunctionaris direct na ontvangt van de klacht een voorlopige beslissing. Deze beslissing deelt hij mee aan de zorgverlener en de klager.

De plichten van een zorgverlener volgens de Wkkgz.

• De zorgverlener is verplicht om ervoor te zorgen dat de klachtenfunctionaris zijn werk goed kan uitvoeren. Hij mag op geen enkele wijze de klachtenfunctionaris belemmeren.
• Binnen 6 weken na indiening van de klacht zal de zorgverlener schriftelijk contact opnemen met de klager.Hij zal dan aangeven wat de uitslag is van de klacht. Deze uitslag moet vergezeld gaan met redenen die geleid hebben tot de uitslag.Verder geeft de zorgverlener aan welke maatregelen genomen gaan worden en binnen welke termijn deze gerealiseerd gaan worden.Soms is het niet mogelijk om binnen 6 weken dit te realiseren. In dat geval mag het termijn met maximaal 4 weken worden verlengd. De zorgaanbieder moet daarvan altijd de klager binnen de eerste 6 weken op de hoogte stellen.
• Indien u niet akkoord gaat met de uitslag van de klacht, zal de zorgverlener aangeven dat het mogelijk is om in beroep te gaan bij de geschilleninstantie.

Als u als klager ervoor heeft gekozen géén gebruik te maken van een klachtenfunctionaris, en u komt na gezamenlijke gesprekken er niet uit, dan zal de  zorgverlener u er nogmaals op wijzen dat u gebruik kunt maken van de klachtenfunctionaris.

U wordt als klager op de hoogte gehouden van de behandeling van de klacht.

Geheimhouding

Iedereen die bij de behandeling van de klacht is betrokken is tot geheimhouding verplicht. Dit betreft alle gegevens die bij behandeling ter kennis zijn gekomen.

Tot welk oordeel kan de klachtenfunctionaris komen?

• De klacht is niet ontvankelijk
• De klachtenfunctionaris is onbevoegd van de klacht kennis te nemen
• De klacht is ongegrond
• De klacht is geheel of gedeeltelijk gegrond. In dit geval zal de klachtenfunctionaris een advies aan de zorgverlener geven. Dit advies houdt in welke maatregelen genomen kunnen worden naar de cliënt toe of naar cliënten in het algemeen.

Aanvraag klachtenfunctionaris

Om gebruik te kunnen maken van onze klachtenfunctionaris kunt u het beste gebruik maken van het onderstaande formulier. Er wordt dan binnen 2 werkdagen contact met u opgenomen.

Meer weten over de stap ná de klachtenfunctionaris? De geschilleninstantie? Lees dan hier verder.

Tot de diensten van Stichting Klachtenregeling.nl behoren een onafhankelijke klachtenfunctionaris en een onafhankelijke geschilleninstantie. Deze instantie bekijkt en beoordeelt de geschillen tussen zorgvrager en zorgverlener.

Eerste stap, ga in gesprek

Eigenlijk is de allereerste stap het contact zoeken met de zorgverlener om in gesprek te gaan en de onvrede of klacht te uiten. We hebben hier een handige handwijzer voor u klaar staan.

Volgende stap, de klachtenfunctionaris

Komt u er tijdens een gesprek er niet uit? Dan kan een klachtenfunctionaris u verder helpen.

Laatste stap, de geschilleninstantie

Als u ook niet met behulp van een klachtenfunctionaris eruit komt, dan gaat u naar de geschilleninstantie. U kunt ook naar de instantie toestappen als de zorgverlener niet binnen 3 maanden na het voorleggen van de klacht, de klacht heeft afgehandeld.

Fijn om te weten: geheimhouding

Iedereen die bij de behandeling van de klacht is betrokken is tot geheimhouding verplicht. Dit betreft alle gegevens die bij behandeling ter kennis zijn gekomen.

Wat is een geschilleninstantie?

Volgens de wet Wkkgz moet elke zorgverlener/zorginstelling de beschikking hebben over een onafhankelijke klachtenfunctionaris. En aangesloten zijn bij een geschilleninstantie.

Er bestaan diverse geschilleninstanties. De zorgverlener/zorginstantie moet duidelijk aangeven bij welke instantie hij aangesloten is.

Een geschilleninstantie behandelt klachten over de kwaliteit van zorg en daaruit voortkomende schadeclaims. Een geschilleninstantie is onafhankelijk in haar oordeel. De uitspraak is bindend voor klager én voor aangeklaagde.

Wanneer stapt u naar een geschilleninstantie?

De gang naar een geschillencommissie volgt op de gesprekken met de aangeklaagde zorgverlener en bemiddeling door een klachtenfunctionaris. Als voorgaande stappen niet tot een oplossing hebben geleid, dan is de stap naar een geschilleninstantie een logische vervolg.

Verder schakelt u ook de geschilleninstantie in als een zorgverlener niet binnen 3 maanden na het voorleggen van de klacht de klacht heeft afgehandeld. De wetgeving gaat er in dit geval er dan van uit dat de klacht niet tot tevredenheid van de cliënt is afgehandeld.

De klachtenfunctionaris kan u, als u dat wenst, hierbij helpen.

Onafhankelijk en een bindende uitspraak

Een geschilleninstantie geeft een onafhankelijk oordeel over uw klacht. De uitspraak moet binnen zes maanden na indiening van de klacht bekend zijn en is bindend voor alle partijen.

Een uitspraak van de instantie kan alleen ontbonden worden door de rechter. Maar alleen onder voorwaarde dat  de wijze van totstandkoming ofwel de inhoud van het advies niet redelijk is.

Schadevergoeding

De geschilleninstantie kan een schadevergoeding toekennen tot een bedrag van maximaal € 25.000. Maar er kunnen ook kosten voor u aan verbonden zijn. In ieder geval moet u voor elke klacht €25,- klachtengeld betalen. Verder kan u veroordeeld worden tot een bijdrage van maximaal €125,- in de proceskosten.

Waarvoor is een geschilleninstantie niet geschikt?

• Als het een geschil betreft over een niet-betaling van een factuur. Tenzij deze samenhangt met de klacht over de zorgverlener.
• Als er reeds een procedure bij de burgerlijke rechter loopt over dit geschil, of als er reeds een uitspraak over de inhoud van het geschil is gedaan. Dit geldt ook voor bindende adviezen die reeds door andere geschilleninstanties zijn uitgebracht.
• Als de totale schade boven de €25.000,- bedraagt. Tenzij u afstand doet van het meerdere.

Als u uw klacht wilt voorleggen aan de geschilleninstantie, dan kan u daar onderstaande formulier voor gebruiken.

De Wkkgz is de Wet Kwaliteit, Klachten en Geschillen Zorg. Zij is opgesteld om de klachten in betere banen te leiden. En daarnaast om de kwaliteit van de zorg beter te waarborgen. Deze wet verplicht alle zorgaanbieders een klachtenregeling te hebben, te werken met een klachtenfunctionaris en aangesloten te zijn bij een geschilleninstantie. Daarnaast heeft de zorgverlener een informatieplicht naar zijn zorgvrager toe.

Aangesloten zelfstandige zorgverleners kunnen middels onze stichting aan al deze verplichtingen voldoen.

Wanneer gaat u in gesprek met uw zorgverlener? Dat doet u zodra u een klacht heeft over de gang van zaken.

Wat is een klacht?

Een klacht ontstaat als er over de verleende zorg of ondersteuning onvrede bestaat die niet naar tevredenheid van beiden partijen opgelost is.

Voorbeeld

U heeft aan uw zorgverlener kenbaar gemaakt dat u niet tevreden bent met de manier waarop u zorg of hulp krijgt. Of hoe deze is georganiseerd.

Maar het kan ook zijn dat u heeft aangegeven dat de omgang of bejegening naar uw familie of uzelf toe niet correct is geweest.

Of dat u om informatie of voorlichting heeft gevraagd en u die niet heeft gekregen.

Verder kan het gevoel dat u niet serieus genomen wordt doordat de zorgverlener niet, of onvoldoende op uw vragen en klachten reageert, ook een reden zijn voor een klacht.

In gesprek met uw zorgverlener

In dat geval gaat u eerst in gesprek met uw zorgverlener. Het kan namelijk zijn dat er een misverstand is en uw zorgaanbieder kan u daarover meer uitleg geven. Maar ook als er iets mis is gegaan stellen veel zorgverleners het op prijs als u uw bedenkingen uit. Zij leren er van en kunnen daarmee in de toekomst hun zorg verbeteren. Doe dit echter op tijd voordat de emoties te hoog zijn opgelopen.

Werkwijze gesprek met de zorgverlener

Neem iemand mee

Het kan handig zijn om iemand mee te nemen als u uw gesprek met uw zorgaanbieder aangaat. Zij kunnen u aanvullen, of het gesprek namens u voeren. Zodat het gesprek minder geëmotioneerd verloopt en alles op tafel gelegd kan worden.

Maak een aparte afspraak

Maak een afspraak met uw zorgverlener voor een gesprek en geef kort aan dat er voor u onduidelijkheden zijn die u nader toegelicht wilt zien. Zo kan uw zorgverlener zich voorbereiden op het gesprek. Een zorgaanbieder mag u niets in rekening brengen voor de tijd die hij/zij aan de klacht besteedt.

Doel van het gesprek

Wat wilt u bereiken met het gesprek?

Wilt u

• uw verhaal kwijt
• een excuus
• voorkomen dat dit nog meer mensen in de toekomst overkomt?

Schrijf dit op en bespreek het met diegene die u eventueel vergezelt.

Laat een verslag maken

Sluit uw gesprek af met het verzoek dat de zorgverlener een verslag maakt van het gesprek. U weet dan of de zorgverlener u goed begrepen heeft. Bij eventuele onduidelijkheden kan u dan meteen nog even contact met hem opnemen. Spreek ook af dat uw zorgaanbieder u op de hoogte houdt.

Heeft het bovenstaande niet de gewenste uitkomst opgeleverd? Vraag dan naar de klachtenfunctionaris.

Wat is een klacht?

Wat is een klacht? Een klacht ontstaat als er over de verleende zorg of ondersteuning onvrede bestaat die niet naar tevredenheid van beiden partijen opgelost is.

Waarover kunt u een klacht indienen?

U bent bijvoorbeeld ontevreden over de zorgverlening van uw zorgverlener of iemand die onder zijn/haar verantwoordelijkheid valt. U heeft deze zorgverlening (maar dat kan ook zijn/haar gedraging naar u toe betreffen) als onjuist, onvoldoende of onterecht ervaren.

U kunt ook een klacht indienen over het tarief of het vorderen van schadevergoeding.

Wie kan een klacht indienen?

De cliënt van de zorgverlener die een klacht heeft over de zorgverlening kan zelf een klacht indienen. Maar dat mag ook de naaste van de cliënt zijn (bijvoorbeeld mantelzorger), zijn vertegenwoordiger of een nabestaande.

Binnen welk termijn kunt u een klacht indienen?

U kunt een klacht indienen binnen 5 jaar wanneer de oorzaak van de klacht heeft plaatsgevonden.

Stappenplan klachtenafhandeling

Normaal gesproken doorloopt een klacht de volgende stadia:

• De klager gaat in gesprek met de zorgverlener en uit zijn onvrede
• De klager en zorgverlener komen er samen niet uit, of de klager wil liever niet de confrontatie aangaan. De klachtenfunctionaris wordt ingeschakeld.
• De klachtenfunctionaris bekijkt de klacht en neemt contact op met beide partijen.
• Na aanhoring beider partijen stelt de klachtenfunctionaris een oplossing voor. Of probeert verder te bemiddelen.
• Slaagt de klachtenfunctionaris hierin niet, dan kunnen de partijen kiezen voor afhandeling via de geschilleninstantie. De klachtenfunctionaris kan hierin ondersteunen.