Voor zorgaanbieders

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) schrijft voor dat alle zorgaanbieders die zorg verlenen buiten de Wmo en Jeugdzorg moeten zijn aangesloten bij een door het ministerie VWS erkende geschilleninstantie. Stichting Klachtenregeling.nl biedt deze mogelijkheid. Via het Centraal Bureau Klachtenmanagement in de Zorg (CBKZ) kunt u registreren bij de door het ministerie erkende geschilleninstantie van Stichting Klachtenregeling.nl.

Klacht / geschil ontvangen?

Stap 1: Ga het gesprek aan.

Als u rechtstreeks van een cliënt/patiënt een klacht ontvangt, is het van belang dat u de klacht serieus behandelt. Dit kan door direct in gesprek te gaan als de cliënt/patiënt mondeling aangeeft een klacht te hebben en openstaat voor een gesprek. Indien een schriftelijke klacht wordt ingediend, doet u er goed aan om zo snel mogelijk te reageren en een gesprek in te plannen. In het gesprek kunt u de ervaringen van de patiënt/cliënt bespreken en ook onderzoeken waar verbeteringen mogelijk zijn. Probeer vast te stellen wat het doel is van de klacht (excuses, zijn/haar verhaal doen of het voorkomen van dezelfde gebeurtenissen bij anderen). Spreek af dat u een verslag schrijft van hetgeen besproken is en welke afspraken er zijn gemaakt. Zo laat u zien dat u echt geluisterd heeft. De patiënt/cliënt kan dan nog eventueel feedback geven op het verslag.

Stap 2: Procedure klachtenfunctionaris voor zorgverleners

Wanneer iemand een klacht tegen u indient bij de klachtenfunctionaris, zal de klachtenfunctionaris contact met u opnemen. De klachtenfunctionaris is onpartijdig en onafhankelijk. Hij/zij geeft geen oordeel over de klacht, maar zoekt samen met de klager en u naar een mogelijke oplossing bijvoorbeeld door bemiddeling. Indien de klager open staat voor een gesprek, zult u worden verzocht een gesprek te voeren (eventueel in bijzijn van de klachtenfunctionaris). Soms zult u gevraagd worden om een schriftelijke reactie. De klachtenfunctionaris bespreekt met u het doel van de klacht en hetgeen belangrijk is voor de schriftelijke reactie.

Stap 3: Procedure geschilleninstantie voor zorgverleners

Wanneer een klacht niet naar tevredenheid is opgelost bij de klachtenfunctionaris of u heeft als zorgaanbieder geen reactie gegeven op de klacht, dan kan de klager zijn klacht in de vorm van een geschil aanhangig maken bij de onafhankelijke geschilleninstantie van Stichting Klachtenregeling.nl. De geschilleninstantie zal eerst beoordelen of het geschil in behandeling kan worden genomen.

Het geschil en verkregen informatie worden vervolgens aan u voorgelegd. U heeft 4 weken de tijd om te reageren. Deze reactie wordt ook toegezonden aan de indiener. De geschilleninstantie zal het geschil onderzoeken. Indien nodig wordt een deskundige ingeschakeld en zal er een hoorzitting worden gepland.

Na de hoorzitting zal de geschilleninstantie op basis van alle documenten en de toelichting daarop een uitspraak doen. De geschilleninstantie kan hierbij ook een schadevergoeding van maximaal €25.000 (exclusief de wettelijke rente) toekennen.

De uitspraak wordt gedaan in de vorm van een bindend advies. Dit betekent dat het in beginsel niet mogelijk is om het geschil alsnog voor te leggen aan een rechter.

Behoudens bijzondere omstandigheden wordt het geschil binnen 6 maanden afgerond.